Оперативность службы технической поддержки

Как и при работе с любым сервисом, от которого зависит стабильность бизнеса и операций с деньгами других людей, оперативность службы технической поддержки имеет важнейшее значение. У авторов в процессе работы на shareware-рынке возникает много вопросов к регистраторам: например, просьбы разъяснить порядок оказания тех или иных услуг, уточнить детали относительно недавнего перевода денег, проверить еще раз подозрительный заказ и т. п.

От многих компаний, озабоченных только сбором денег, по отзывам людей, контактировавших с ними, ответов приходится ждать месяцами. Службы технической поддержки некоторых регистраторов имеют различное отношение к авторам в зависимости от их оборота: если автор продает не очень много программ, то его письма игнорируются; но, как только продажи увеличиваются, служба поддержки начинает проявлять невиданную оперативность и учтивость. Некоторые авторы терпят такую "дискриминацию", надеясь, что они скоро "дорастут" до нужного уровня и их примут в "клуб" имеющих право на своевременную техническую поддержку. Я с таким подходом категорически не согласен: в конце концов, даже с "маленькими" авторами регистраторы работают не бесплатно, а за комиссионные отчисления. Оперативная техническая поддержка должна оказываться всем.

Итак, я перечислил основные критерии, по которым следует выбирать регистратора. Однако вполне может получиться наоборот - регистратор будет выбирать вас. Точнее, он будет настойчиво предлагать свои услуги.

Как только программа появляется на сайтах крупных shareware-архивов, в почтовый ящик автора начинают валиться письма от различных регистраторов. Предлагают выгодные проценты, продажи через online-магазины и т. п. Тем авторам, чьи программы завоевали уже некоторый авторитет, приходят поздравительные открытки и проспекты.

К сожалению, чем настойчивее ведет себя представитель компании, называющей себя "регистратором", тем меньше шансов на то, что все заявляемые им услуги действительно оказываются и, что самое главное, приносят заметную пользу. Например, компания заявляет, что имеет множество ката-

логов для распространения программ, online-магазины, будет оказывать рекламную поддержку и т. п. Однако при этом требуют внести авансовый платеж в несколько сотен долларов, совершенно не гарантируя, что даже сотня таких свежесозданных "каталогов" и "магазинов" может принести доход, сравнимый с простым появлением программы на сайте Download.com.

По результатам многочисленных обсуждений в конференции SwRus можно составить список надежных, проверенных временем регистраторов, услугами которых пользуются большинство российских разработчиков shareware-программ. Это — RegNow (http://www.regnow.com), RegSoft (http://www.regsoft.com), ShareIt! (http://www.shareit.com), Virtual Software Store (VSS, http:// www.virtualsoftware.com) и Kagi Shareware (http://www.kagi.com). Каждый из авторов программ выбирает "своего" регистратора исходя из собственных привычек и предпочтений.

Сравнив предложения различных регистраторов и почитав отзывы о них, лично я остановил свой выбор на RegSoft, который, по словам других shareware-разработчиков, имеет очень эффективную систему проверки заказов, благодаря чему случаи возврата денег покупателям единичны и не превышают одного процента от общего числа. Кроме того, RegSoft славится оперативной службой поддержки. В этом я мог не раз убедиться лично: ответы на мои письма приходили в течение нескольких часов, причем даже в воскресенье! Набор услуг этой службы вполне соответствует требованиям к "идеальному регистратору": online-доступ к аккаунту, все варианты рассылки ключей, создание и отправка заказчику CD-ROM с копией программы, различные варианты оплаты заказа, перечисление денег банковским переводом или чеком, всевозможные отчеты, настраиваемый дизайн формы регистрации, уведомления по e-mail и т. д. При этом взимаемая комиссия — одна из самых низких на рынке: 3$ при цене программы до 30$ и 10% — в остальных случаях.

Недостатком RegSoft можно признать почти полное отсутствие рекламной поддержки: хотя регистратор и владеет каталогом программ HotDownloads.com, но заметного эффекта это не дает, т. к. посетителей каталог приводит единицы, не говоря уже о покупателях.

Отдельный разговор — так называемые "национальные" регистраторы, т. е. компании, которые имеют возможность обслуживать рынки отдельных стран и принимать платежи, сделанные в специфических для данной страны формах и валютах. Интересно, что среди стран, имеющих проблемы с традиционными для shareware кредитными картами есть экономически развитые, в том числе с очень вместительным рынком программного обеспечения. Например, из Германии часто поступают жалобы на то, что кредиток нет, а банковский перевод или чек в США стоит 20—25$. Здесь может помочь популярный регистратор Sharelt!, который находится в Германии. В Австралии рынок shareware очень большой (оценивается третьим после США и Европы), но с платежными средствами плохо. Основное средство расчетов — чеки местных банков, которые регистраторами типа RegNow или RegSoft, естественно, не принимаются. А в таких странах, как Китай, Северная Корея, Иран денежные переводы в США затруднены уже по политическим причинам.

Пользоваться услугами национальных регистраторов или нет — не самый простой вопрос. С одной стороны, выход на новый рынок должен принести увеличение количества регистрации пользователей из этой страны (или стран). С другой стороны, это увеличение вовсе не гарантировано. Вот, например, цитата из одного сообщения в конференции SwRus: "Ожидаемого притока европейских пользователей не случилось! То есть, процент их после появления переводов на немецкий, французский и другие языки возрос заметно, только регистрироваться они шли через RegSoft. За два месяца через Yaskifo1 зарегистрировалось 9 человек. При том, что линк был и на сайте, и в европейских версиях самой программы. Так что идея европейских валют потерпела полный крах. Доллар он и в Африке доллар. Сейчас я Yaskifo закрываю и убираю отовсюду. Game over".

Содержание раздела