Поддержка незарегистрированных пользователей

Многие авторы shareware-программ на своих Web-сайтах и в документации декларируют предоставление неограниченной технической поддержки для зарегистрированных пользователей. Однако при этом возникает вопрос — какой же должна быть поддержка незарегистрированных пользователей?

На вопросы тех, кто не является зарегистрированным пользователем, нужно отвечать, как ни в чем не бывало. Ни в коем случае нельзя заявлять о том, что на этот вопрос автор ответит, если пользователь зарегистрируется. Хотя некоторые пользователи готовы к такой реакции и даже специально покупают одну лицензию программы, чтобы всего лишь задать какой-нибудь вопрос, но большую часть людей такой ответ только обидит.

Например, довольно часто приходят письма примерно такого содержания: "Программа неплохая, но в ней не хватает таких-то функций. Вот если peaлизуете их, то, возможно, я ее куплю". Я подробно отвечаю на такие письма, рассказываю, над какими функциями я уже работаю, какие будут реализованы, а какие — нет. После этого большинство пользователей отвечают: "Вот это да, не ожидал такого хорошего отношения!" - и покупают программу.

Более того, некоторые пользователи, попав на мой сайт ActualSystem.com, что в переводе означает "Система, какая она есть", задают даже вопросы, не касающиеся непосредственно самих моих программ — спрашивают, например, об особенностях работы операционной системы. Я очень вежливо отвечаю и на такие вопросы, в силу своих возможностей стараясь помочь пользователю решить его проблему. Даже если человек после этого и не покупает у меня программу, он обязательно запоминает мой сайт и рекомендует его своим друзьям и знакомым.

Единственное, в чем, пожалуй, можно ограничить ответы на вопросы незарегистрированных пользователей — если человек задает вопрос, ответ на который уже есть в документации, то можно ответить ему просто: "Посмотрите, пожалуйста, справочную систему программы, раздел такой-то". В этом и будет заключаться "ограниченность" технической поддержки, предоставляемой незарегистрированным пользователям.

Содержание раздела