Значение технической поддержки

Техническая поддержка — одна из важнейших (возможно, самая важная) частей любого shareware-проекта. Для многих пользователей основной фактор, влияющий на выбор той или иной программы и оплату ее регистрации — именно наличие службы поддержки, гарантия того, что на любой вопрос будет получен подробный, вежливый, и, главное, быстрый ответ. Известное правило shareware — вести свою деятельность не от своего имени, а от имени компании (пуская и придуманной), обусловлен как раз тем, что пользователи привыкли к тому, что у компании больше возможностей обеспечить качественную техническую поддержку, чем у частного лица.

Подробный, вежливый быстрый ответ стимулирует пользователей зарегистрироваться эффективнее, чем различные ограничения, встраиваемые в программу, т. к. пользователи очень ценят внимание к себе. Например, если ответить на вопрос пользователя в течение одного дня, то практически всегда в ответ приходит письмо с благодарностью за быстрый ответ.

Многие популярные shareware-продукты, например WinZip (http://www.winzip.com), взломаны уже очень давно и серийный код к ним можно за минуту найти в Интернете. Однако продаются они на сотни тысяч долларов в месяц. Почему? Именно из-за технической поддержки. Если программа является достаточно сложной по своим функциям, то пользователь все равно заплатит за нее, чтобы иметь право на техническую поддержку.

Кроме того, есть пользователи, которые, прежде чем купить, "прощупывают" разработчика - "А есть там кто живой?", т. е. прежде, чем приобрести программу, шлют письмо с каким-нибудь вопросом. Я же сам рекомендовал вам (см. разд. "Где и как разместить сайт" гл.9), при выборе хостинг-провайдера сначала написать письмо в службу поддержки с каким-нибудь вопросом поглупее, чтобы проверить оперативность, вежливость и учтивость ее специалистов.

Если же на вопросы никто не отвечает — пользователи не только не будут покупать программы этого автора, но и станут говорить об этом в конференциях - "Не имейте с ним дел". А если зарегистрированный пользователь не дождался ответа на свой вопрос, он вполне может потребовать вернуть деньги, т. к. техническая поддержка обычно указывается на видном месте Web-сайта и документации среди преимуществ регистрации программы. Непредоставление поддержки будет нарушением обязательств автора перед пользователем.

Содержание раздела